Comment une marque n’emploie pas le bon ton sur les réseaux sociaux…

Je ne sais pas si vous avez suivi l’actualité du web 2.0 et ses « bad buzz » ces derniers temps ? Courant mars, Greenpeace s’est attaqué avec force à la marque Nestlé, et plus précisément Kit Kat.

Greenpeace accuse par communiqué la marque Nestlé d’être acteur de la déforestation en Indonésie. Celle-ci lui répond donc par voie officielle qu’elle ne travaille plus avec le fournisseur mis en cause. Mais cela ne suffit pas à l’organisation non gouvernementale….elle se met en campagne contre la marque Kit Kat en postant des vidéos parodiant une de leur campagne pub TV « Have a break, Have a Kit Kat », en détournant le logo de la marque etc…Nestlé réagit très vite en faisant enlever la vidéo pour violation de copyright. Et là, c’est l’erreur qui va permettre à Greenpeace de durcir son action.

Début de l’enfer pour Nestlé !!!

L’association l’accuse de censure, et reposte la vidéo sur viméo, de plus les sympathisants de Greenpeace laissent des messages négatifs sur le mur Facebook de la marque…..la situation s’envenime et plusieurs personnes utilisent la parodie du logo comme avatar. Nestlé perd patience et parle sur un ton SEC à ses interlocuteurs en demandant de ne plus utiliser ce logo détourné. Ce qui rajoute de l’huile sur le feu ! Après plusieurs échanges de la sorte, Nestlé fait son mea-culpa et présente des excuses pour le ton employé et assume néanmoins la situation puisque les publications ne sont pas retirées.

Cet exemple illustre très bien le retour de la médaille de la « nouvelle relation client ». Aujourd’hui ce ne sont plus les marques qui commandent, ce sont les clients qui ont les pleins pouvoirs. Les marques ne voulant pas louper le virage du web 2.0 et des réseaux sociaux, certaines ne se sont-elles pas lancées à corps perdu dans la création de pages Facebook, Twitter, Création de Blogs ? Ont-elles réellement une stratégie en termes de management derrière ?

On peut se demander si la marque Nestlé possède un Community manager en interne ? En externe ? Est-ce lui qui a géré cette situation ? Ou est-ce que celle-ci a été prise en charge par les services communication ou marketing « traditionnels » qui ont sur le coup perdu leur sang-froid ?

La nouvelle relation client permet aux entreprises d’être présentes partout, au plus près de leurs consommateurs, clients…mais c’est également une arme redoutable contre celles-ci, car aujourd’hui quiconque peut faire un compte rendu d’expérience malheureuse avec la marque, entrainant des réactions en cascade…voir des insultes ! Les commentaires des clients mais aussi de groupes de personnes, d’associations…comme Greenpeace peuvent détruire la réputation d’une marque. En l’occurrence cette dernière est connue pour ses prises de position et ses méthodes de communication fortes. L’information circulant très vite, des appréciations négatives peuvent vite prendre de l’ampleur. Il est donc nécessaire d’avoir une personne compétente dédiée à cette nouvelle forme de relation client.

A l’inverse, les Bad Buzz peuvent être volontaires. Certains les utilisent comme moyen de se faire connaître ou de faire connaître leur marque… Mais est-ce vraiment efficace ? Le public retient-il vraiment le bon message ? On peut prendre l’exemple d’une société de soutien scolaire qui a créé un « faux » site de fausses excuses « Xkiouze.com » pour tous les « écoliers » de France (voir l’article en suivant le lien), le but étant uniquement de faire du buzz, de faire parler d’elle…

Que pensez-vous de l’effet Bad Buzz ? Peut-être avez-vous d’autres exemples afin de compléter notre réflexion sur le sujet ? J’attends vos commentaires, points de vue…à vos souris !!!

Source:http://explorateursduweb.com/blog/flux?Les+enseignements+du+cas+Nestl%26eacute%3B+%26ndash%3B+Greenpeace

Source : http://vie-etudiante.marketing-etudiant.fr/badbuzz-utile-ou-pas

Mardi 20 Avril 2010

Sophie DEL BEN

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1.Posté par Blusseau Patrick le 22/04/2010 15:29

cet article présente plusieurs Centres d'intérêts :
Greenpeace est connu pour ne pas faire une "paix verte" mais plutôt pour attaquer sans relâche et dénoncer tous les abus. Et je soutiens leurs actions!! C'est également ce "ram dam" qui est leur signature. *s'il n'en avait plu, que ferait-il? quelle image retiendrions nous d'eux? donc une situation que l'on a tendance à considérer comme logique, mais, quel rapport étroit un consommateur lambda considère-t-il entre le produit NESTLE qu'il achète et la déforestation? pfft! l' Indonésie, c'est loin!!!
Comment prendre acte lorsqu'un éminent dirigeant Français tent à dire aux paysans en colère qu'il faut vraiment revoir les accords de Grenelles avec un autre regard (pour ne pas dire plus)?
Je voudrait faire 2 disgressions: Ce week-end je me suis amusé à considérer les courses de mon caddy à la fin du supermarché. J'ai revécu le sketch de Coluche à propos de l'artichaud: j'Avais plus d'emballage à la fin de mes achats que de produit dans mon coffre de voiture.
vous avez vu dans tous les journaux TV le malheur qui c'est abattu sur les pauvres touristes et professionnels totalement privés d'avion! avez-vous eu une minuted'information pour l'ensemble des cultivateurs et éleveurs situés à l'est du volcan ?
Où veut-il en venir direz-vous? nul part, l'indifférence croit avec le niveau d'informations et de non réactions perçues.
Les actions de Greenpeace sont étonnamment pleines de courage, mais n'y a-t-il pas là non plus le syndrome du bouc émissaire concernant Nestlé de la part des taggers sur le mur de Nestlé?
Je m'interroge sur les valeurs que véhiculent actuellement ces réseaux et la bonne conscience que celà peut ou non générer. sommes nous suffisemment éduqués voire citoyens pour les considérer à leur juste valeur? La réaction de Nestlé n'est-elle pas en fait sympathique dans la maldresse qu'elle a déployée?

Ces types de réseaux ne sont-ils que de simples exutoires communaitaires?
Quand à cette phrase: "Aujourd’hui ce ne sont plus les marques qui commandent, ce sont les clients qui ont les pleins pouvoirs." Ma question en découle: oui! mais qui seront les "créateurs" demain?
avec beaucoup de sincérité et d'humilté.
Patrick

2.Posté par Agnès Weissberg le 24/04/2010 22:10

Je rejoins Patrick sur ce que je crois comprendre qu'il veut dire : une vision par le bout de la lorgnette ou via une seule face du prisme, même si elle est légitime (l'action de Greenpeace) reste une vision tronquée ... ou l'Art de mettre en avant ce qui confirme ou renforce sa cause ...

C'est le lot de tous les médias ... sans vouloir paraître particulièrement cynique, chacun des médias défend sa posture, son bout de lorgnette, son public ... Internet ne va que dans le même sens, même si l'on peut s'en désoler ; en revanche, la transversalité et la capacité à réagir de millions de gens permet des rebonds qui n'existent pas hors la grande toile.

un peu mieux ?

Agnès

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