Les Services Clients injoignables…Vous aussi ! Ça vous énerve ?...

Selon le baromètre Y’a Kelk’1 (Teletech Etudes), près de 10% des sites marchands ne communiquent aucun contact téléphonique ou e-mail à leurs clients.
Le doute s’installe... C’est une VRAIE stratégie ? Pas seulement un oubli ?…
Donc, pour résumer : j’ai le droit d’acheter sur ce site mais si j’ai besoin de contacter quelqu’un, ce n‘est pas possible …

En tant que clients, il me semble pourtant que nous attendons tous plusieurs choses de la part de la société à qui nous faisons confiance puisque nous décidons d’utiliser ses services : le fait que le produit soit conforme à la description faite sur le site, que celui-ci soit livré dans les délais prévus…

Mais il me semble aussi que nous sommes en droit d’attendre un certain nombre de services associés…et notamment le fait de pouvoir parler…à quelqu’un en cas de besoin. Non ? Que signifie alors le mot « Service » dans « Service Clients » ?

Une Relation Clients qui fonctionne est une relation où chacune des parties doit se sentir valorisée, écoutée, comprise… Comment l’être sans pouvoir s’exprimer ? Les sites marchands et leurs Services Clients « injoignables » ne renient-ils pas leur essence même ?

Dans notre ère hyper communicante où nous pouvons tous entrer en interaction, le choix de se couper ainsi des demandes des clients semble périlleux et une stratégie non payante. Il est évident que le taux de concrétisation augmente à partir du moment où le client a la possibilité de parler à quelqu’un (ce qui permet a minima de ne pas ou de moins s’énerver…)

Pourtant, les volumes très importants dégagés aujourd’hui par certaines sociétés abritées derrière leurs plateformes marchandes semblent primer sur l’attention portée à leurs nombreux clients. Sûrement ont-ils l’impression de faire des économies…mais connaissent-ils vraiment le nombre exact de clients perdus car exaspérés de ne trouver une oreille attentive et une solution « humaine » ?

Aujourd’hui les marques, les entreprises, les sites marchands présents sur la toile doivent être capables de mettre en place les solutions téléphone et mail qui permettent aux clients d’obtenir une réponse. Espérons que le ras-le-bol des utilisateurs et la généralisation des supports clients amèneront chacun à se poser les bonnes questions et que nous verrons fleurir de nombreux points de contact ...

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Contact : Agnès WEISSBERG – AUBRETON (05 55 41 70 40 et aweissberg@aviva-telemarketing.com).